第2131章 最大的挑战不是钱，不是技术

发布会这天早上，俞飛鸿六点就醒了。

她看了一眼手机，屏幕上是王莉发来的消息，昨晚十一点发过来的，说场地布置全部搞定了，让她放心。

她没有回那条消息，知道王莉那时候应该刚睡下，不想再把她的手机震响。

她起来洗了脸，对着镜子站了一会儿。

镜子里的女人眼底下有一点淡淡的青色，是她昨晚没怎么睡好的证据。

她用手按了按眼角，又松开，觉得还好，遮一下能遮住。

她换上那件深蓝色的西装外套，内搭是白衬衫，领口的扣子扣到最上面一颗。

她拉开抽屉看了一眼那对钻石耳钉，又看了一眼旁边小盒子里的珍珠耳钉，选了珍珠的。

尺寸小，戴上去几乎不晃，她用手碰了碰右耳垂，觉得这样就可以了。

出门的时候天已经大亮了。

北京的早晨到处都是人，地铁口涌出来的，公交站排队的，路边买煎饼果子的，每个人都赶着去哪里。

她坐在出租车里，看着窗外那些赶路的人，有的人手里拎着早餐，有的人边走边看手机，有的人侧着身子从人群里挤过去。

她忽然觉得这些人里面说不定就有携程的用户，昨天晚上可能有一个人用携程订了一张票，今天早上可能正用那张票去另一个地方。

她想到这个的时候，心里有一种很踏实的感觉，说不清为什么。

到了会议厅，王莉已经在门口等她了。

王莉穿了一身黑，头发扎起来，手里攥着一沓打印好的座位表。

“俞总，座位都按您说的摆成了扇形，前排留给记者，后排是几家文字媒体的固定位置，中间留了两排机动。”她说得很快，眼睛一直在看俞飛鸿的表情。

“百合花放好了吗？”

“放好了，讲台正中间，拍照的时候不会挡脸。”王莉说着，侧身让开，让俞飛鸿能看见会议厅里面的样子。

那束百合花摆在讲台的正中央，白色的，花苞半开，确实像俞飛鸿说的那样不张扬。

她走进去看了看，又绕着讲台走了一圈，试了试话筒的高度，往下压了一点。

她站在讲台后面，假装面前坐着三百个人，在心里把那三句话又过了一遍。

稿子在她口袋里，她其实不用拿出来，每句话背了多少遍了，但从台上往下看的时候，三百个空椅子摆在面前，她还是会觉得那些字需要在心里再熨一遍。

工作人员陆陆续续进来，调试投影的，检查录音设备的，搬矿泉水的，有人推着几箱资料从过道里经过，纸箱子磕在椅背上发出闷响。

俞飛鸿从台上走下来，在侧面的幕布后面找了把椅子坐着。

王莉递过来一杯热水，她接过来暖着手，看着那些正在架摄像机的记者们进来，一个接一个，有的扛着机器直接往最前面冲，有的站在门口先扫一圈再挑位置。

快门试拍的声音响了几声，像小鸟啄木头，咚咚咚的。

还差十分钟的时候，俞飛鸿从幕布后面往外看了一眼，满座。

过道里站了至少十几个人，有的端着相机蹲在第一排座位前面，有的在后排把三角架撑开了，镜头从人群头上伸过来。

她不认识那些面孔，但能看到他们手里的设备上都贴着各种媒体的标志，有的她听说过，有的没听说过，但来的人多到连最后一排走道都坐满了。

王莉从侧台伸过来一只手，比了个圆圈。

俞飛鸿把水杯递给旁边的工作人员，从口袋里把那份折好的发言稿掏出来，捏了一下，又放回去了。

她整理了一下西装的下摆，走上台去。

她站到讲台后面的时候，会议厅里所有的声音都往下落了一点，像水位退下去。

然后那些快门声就响起来了，咔咔咔的，连成一片，她感觉到那些镜头从各个角度对着她的脸。

她把手平放在讲台的边缘，拇指贴着木头的边沿，感觉到那层清漆的光滑触感。

“各位媒体朋友，感谢大家来参加携程的发布会。

今天，我只宣布一件事。”

她停顿了一下。

台下更安静了，快门声也变少了，有人在按录音笔的按钮，有轻微的咔嗒声。

“携程将推出‘出行无忧’保障计划。

用户在携程预订的任何产品——无论是机票、酒店还是度假产品，如果出现问题，携程将先行赔付。

航班延误、航班取消、到店无房、产品变更——所有的问题，携程承担。

用户不需要和供应商沟通，不需要等待处理。

我们在接到用户反馈的二十四小时之内完成赔付。

携程不为打价格战而来，我们为用户的信任而来。”

她说最后一个字的时候，声音没有放高，也没有拖长，就平平地落下去，像把一件东西轻轻放在桌上。

台下安静了一瞬，然后快门声炸开了，比刚才密集得多，有人在往前挤，有人把镜头拉近了对准她的脸，有人举着手想提问。

她让那个场面过了十几秒，让那些雨点一样的快门声把第一波劲头泄掉，然后伸出手，指向第一排的一个男记者。

那个记者站起来的动作很快，话筒差点碰到前一个人的肩膀。

“请问俞总，先行赔付意味着携程将承担很大的财务风险。

您怎么评估这个风险？”

“任何保障都有成本。

携程做这个计划之前已经做过测算，我们准备好了。”俞飛鸿看着那个记者的眼睛，他看起来三十出头，手里攥着一个巴掌大的录音笔，手指关节因为攥得紧有点发白。

“这个计划的成本，我们把它看作投资——投资在用户的信任上。”

又有一个人站起来，是个女记者，戴着一副圆框眼镜。

“会不会有用户利用这个计划恶意索赔？比如故意订了房又说没订到，或者拿假的延误证明来骗赔？”

“会有。

但我们不会因为少数恶意用户的存在，就不去服务大多数真诚的用户。”俞飛鸿的声音提了一点，她觉得这个问题很重要，值得让全场都听到每一个字。

“携程有一套风控机制来识别异常行为，但我们不会让风控变成对用户的防备。”她说到“防备”那两个字的时候，右手做了一个轻轻往外推的手势，像是要把什么东西挡在外面，又放了下来。

第三个问题接得很快，是个年纪大些的男记者，白发，坐在左侧第二排，没等点名就站起来了。

“竞争对手会不会跟进？现在市面上好几家都在搞补贴大战，你们这时候推出这个，是不是变相承认价格战打不过人家？”

台下有人笑了两声，声音不大，但能听见。

俞飛鸿等那笑声落下去才开口。

“我不评价竞争对手的策略。

补贴是加法，信任是乘法。

加法做多了人会累，乘法做对了，用户会自己走回来。”她说完这句，看到那个白发记者把本子合上了，没有再追问的意思。

后面的问题一个接一个，有人问她资金储备够不够撑住这个计划，有人问赔付的判定标准是什么，有人问二十四小时之内赔付会不会在节假日打折扣。

俞飛鸿一个一个答，每个问题她不躲，眼睛看着提问的人，回答完再转向下一个。

她答到第六个还是第七个问题的时候，嗓子有一点发干，但她没有去拿讲台上的水杯，怕一喝水那个节奏就断掉了。

最后一排有一个年轻的声音传过来，是个看起来刚入行不久的小伙子，声音还有点紧。

“俞总，您觉得携程做这件事最大的挑战是什么？”俞飛鸿想了想，她确实想了几秒钟才开口。

“最大的挑战不是钱，不是技术，是让每一个用户都相信我们是认真的。

信任这个东西，说起来就两个字，做起来要每一天、每一个订单、每一次客服电话去堆。

我们今天宣布了，但从今天起才是真正的开始。”

她答完这个问题，台下没有人再举手了。

她站在台上又等了等，让那个等待的空隙有两三秒那么长，然后说了一句“谢谢大家”，从讲台后面走出来，走到侧台幕布后面。

快门声在她背后又追了一小阵，然后渐渐稀下去。

王莉在后台递给她一杯温水，她接过去喝了一大口。

水是温的，不烫，刚刚好的温度，她喝下去才发觉自己的手确实在抖，轻微的，杯子里的水面晃出一圈一圈的涟漪。

“俞总，你刚才说得很好。”王莉站在旁边，两只手绞在一起。

“说得好不好，要看数据。”俞飛鸿把水杯放在旁边的桌子上，两只手插进外套口袋里，手指在口袋里微微攥了一下又松开。

那天晚上她没有回家，在办公室待到十一点多。

网上已经有报道出来了，手机推送一条接一条，她扫了几条标题就没再看。

王莉给她摘了几条有代表性的评论，用邮件发过来了，她打开看了一遍，看到那篇“携程这步棋走对了”的时候，她鼠标停了一下。

文章里那句“在用户的心上做文章”她读了两遍，然后把页面关掉了。

王莉从门口探头进来问要不要把这篇复印出来贴在墙上，她说不贴，等数据出来再说。

后面那几天她照常上班，开会，审文件，回邮件。

但心里总悬着一个东西，像有一根线牵着，线上挂着一个小小的秤砣，坠在那里，不重，但你知道它在。

她每天早上到办公室的第一件事就是打开数据后台看前一天的统计，那些数字一组一组地刷新出来，她一个一个看过去，心里那根线就跟着一点一点松下来。

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